갤럭시 캠퍼스 - 폴더블 한국특화 CX & 액세서리 마케팅

10월 15일, 저번 특강에서 개발과 기획에 대한 이야기를 들었던 것에 이어, CX와 액세서리를 주제로 진행되었습니다. 이번 강연은 현업 담당자 두 분께서 나누어 진행해 주셨습니다. 첫 번째 연사님께서는 한국 소비자를 위한 고객 경험(CX) 기획을, 두 번째 연사님께서는 액세서리 제품 기획과 브랜드 협업을 소개해 주셨습니다. 서로 다른 업무였지만, 두 분 모두 사람들이 무엇을 원하고 어떤 순간에 제품을 사용하는지에서 이야기를 시작하셨습니다.

1. 첫 번째 강연: 고객의 일상에서 시작하는 CX 기획

첫 번째 연사님께서는 한국 총괄 마케팅팀에서 한국 시장에 특화된 고객 경험을 기획하고 계셨습니다. 고객의 목소리를 살피고, 국내 소비자의 생활 방식에 맞는 기능과 서비스를 만드는 일을 소개해 주셨습니다. 이번 강연에서는 플립의 카메라와 커버 화면을 활용한 사례가 중심이 됐습니다.

 

기획의 출발점은 10대와 20대의 사진·SNS 이용 방식이었습니다. 이들에게는 사진의 화질과 색감뿐 아니라 사진을 찍는 과정, 자신의 모습을 확인하고 표현하는 방식도 중요했습니다. 작고 휴대하기 좋은 플립이 이 경험에 어떤 변화를 줄 수 있을지 고민하셨다고 합니다.

대표적인 사례가 플립샷이었습니다. 거울 셀카에는 스마트폰의 뒷면도 함께 담긴다는 점에 주목하셨습니다. 이때 플립의 커버 화면에 문구나 이미지를 띄우면, 화면 자체가 자신을 표현하는 요소가 될 수 있었습니다. 직접 사진을 찍어보시며 거울 속에서 글자가 어떻게 보이는지, 좌우 반전은 어떻게 처리해야 하는지 같은 부분까지 확인하셨다고 말씀해 주셨습니다.

흥미로웠던 것은 출시 이후의 이야기였습니다. 초기에는 별도의 앱을 활용해 구현했기 때문에, 고객이 앱을 설치하고 사용 방법을 익혀야 했습니다. 어디에서 설치하고 어떻게 쓰는지 묻는 의견이 이어지자 이를 모아 개발 부서와 개선을 논의하셨고, 이후 기본 카메라에서 사용할 수 있도록 반영됐다고 설명해 주셨습니다. 고객이 기능을 발견하고 실행하는 과정까지 기획에 포함돼 있었습니다.

 

미러뷰 역시 일상의 행동에서 출발했습니다. 거울이 달린 케이스를 쓰거나 화장품의 거울을 꺼내 얼굴을 확인하는 모습을 보시며, 플립의 카메라와 커버 화면으로 이 경험을 제공할 수 있겠다고 생각하셨습니다. 관건은 사람들이 실제로 거울처럼 편하게 느끼도록 만드는 데 있었습니다.

 

이를 위해 소비자와 뷰티 인플루언서의 의견을 듣고, 어떤 화각과 색감이 자연스러운지 확인하셨습니다. 사진의 색감과 필터를 정할 때도 소비자가 직접 마음에 드는 사진을 고르는 조사를 활용하셨습니다. 막연한 선호를 실제 개발에서 검토할 수 있는 기준으로 바꾸는 과정이었습니다.

 

완성된 기능을 알리는 일도 맡고 계셨습니다. 사용 매뉴얼과 활용 시나리오를 만들어 영업·마케팅 부서에 공유하시고, 고객이 어떤 순간에 기능을 쓰면 좋을지 전달하셨습니다. 첫 번째 강연을 통해 고객 경험 기획이 관찰에서 시작해 조사와 개발, 실제 사용으로 이어지는 업무라는 점을 이해할 수 있었습니다.

2. 두 번째 강연: 액세서리와 브랜드 협업

두 번째 강연은 액세서리 제품 기획과 브랜드 협업을 담당하시는 김태영 프로님께서 진행해 주셨습니다. 본인의 업무를 ‘폰의 뒷면을 상상하는 일’로 표현하셨는데, 스마트폰의 구조 위에 고객의 취향과 브랜드의 이야기를 담는다는 설명이 잘 어울렸습니다.

액세서리를 기획할 때는 먼저 기기의 형태와 구조를 이해해야 한다고 말씀해 주셨습니다. 소개해 주신 마그넷 카드 월렛은 세로로 배치된 카메라와 간섭하지 않도록 테두리 형태를 다듬은 사례였습니다. 겉으로 보이는 작은 디자인 차이에도 실제 사용을 고려한 이유가 담겨 있었습니다.

 

그 위에 누구의 취향을 어떻게 담을지 고민하셨습니다. 본인이 어떤 캐릭터를 좋아한다고 해서 고객도 좋아할 것이라고 가정할 수는 없다고 말씀하셨습니다. SNS 반응과 판매 데이터를 살펴 브랜드 후보를 찾고, 캐릭터의 크기와 위치, 소재와 기능을 협력사와 조율하는 과정을 설명해 주셨습니다. 케이스 하나에도 사용성과 취향을 함께 맞추는 과정이 필요했습니다.

브랜드 협업에서는 더 나아가 상대가 원하는 것을 이해해야 했습니다. 이 점은 성심당과 무신사 스탠다드의 사례를 함께 들었을 때 선명해졌습니다.

 

김태영 프로님께서 설명해 주신 성심당과의 협업 방향은 대전 밖에서도 브랜드를 알릴 접점을 넓히는 것이었습니다. 삼성 측에서는 젊은 고객들이 좋아하는 브랜드와 함께하며 친근하고 개성 있는 이미지를 전달하고자 했습니다. 삼성의 전국 매장과 온라인 유통 채널은 성심당을 알릴 기회가 되고, 성심당의 매력은 삼성 액세서리를 선택할 이유가 될 수 있었습니다. 양측이 원하는 것이 연결된 사례였습니다.

 

반면 무신사 스탠다드와의 논의는 협업으로 이어지지 못했습니다. 기본에 충실한 케이스와 보조배터리 등을 함께 만들자는 구상이었지만, 상대가 중요하게 생각한 것은 매출 확대와 고객에게 익숙한 합리적인 가격대였습니다. 제안한 제품은 그 가격 구조를 맞추기 어려웠고, 가격을 높여 고급화하는 방향도 당시 상대의 요구와 맞지 않았다고 설명해 주셨습니다.

두 사례의 차이는 상대가 함께할 이유를 실제로 제공할 수 있었는가에 있었습니다. 좋아하는 브랜드이고 좋은 제품을 만들 수 있겠다는 확신이 있어도, 상대가 원하는 성과와 조건을 충족해야 협업이 성립한다는 점을 배웠습니다. 브랜드 인지도를 넓히고 싶은지, 매출을 늘리고 싶은지에 따라 제안도 달라져야 했습니다.

 

이후에는 양사의 디자인 기준과 제품 기준을 맞추고, 출시 직전까지 디테일을 검수하는 일이 이어졌습니다. 길에서 본인이 기획하신 제품을 사용하는 사람을 만날 때 보람을 느끼신다는 말씀은, 그 앞에 있었던 수많은 조율 과정을 떠올리게 했습니다.

3. 두 강연에서 얻은 인사이트

두 연사님의 이야기를 함께 들으며 기획에서 중요한 것은 일상을 관찰하는 눈과 그 관찰을 확인하는 과정이라고 느꼈습니다. 거울 셀카를 찍는 행동은 새로운 카메라 경험으로, 특정 브랜드를 좋아하는 취향은 액세서리 협업의 가능성으로 이어졌습니다. 그리고 그 가능성을 제품으로 만들기 위해 고객 조사와 판매 데이터가 사용됐습니다.

 

질의응답에서도 비슷한 고민이 나왔습니다. 고객 관점이 중요하다는 것을 알면서도 자신이나 주변 사람을 기준으로 생각하게 된다는 질문이었습니다. 이에 더 많은 고객의 의견을 확인하는 수고를 들여야 한다고 답해 주셨습니다. 좋은 후기에서는 보람을 얻으시고, 불만에서는 다음 제품에 반영할 개선점을 찾으신다고 말씀하셨습니다. 고객 관점은 이런 확인을 반복하면서 구체화되는 것이었습니다.

 

그 근거를 다른 사람에게 전달하는 역량도 필요했습니다. CX 업무에서는 고객의 요구를 개발과 마케팅 부서에 설명해야 했고, 액세서리 기획에서는 협업 브랜드와 내부 부서의 서로 다른 조건을 조율해야 했습니다. 첫 번째 연사님께서 커뮤니케이션과 협업을 중요한 역량으로 꼽으신 이유도 여기에 있었습니다. 아이디어가 실제 제품이 되려면 함께 만드는 사람들이 그 이유를 이해할 수 있어야 했습니다.

 

강연 마지막에는 이 과정을 작은 문장으로 시작해 볼 수 있는 연습을 제안해 주셨습니다. 어떤 사람을 위해, 어떤 순간에 사용하는, 어떤 액세서리를 만들 것인지 적어보는 방식이었습니다. 통학 중 영상을 자주 보는 학생을 위한 캐릭터 거치 액세서리처럼 고객과 사용 장면을 정하면 필요한 기능도 구체화할 수 있었습니다. 여기에 해당 브랜드가 함께할 이유를 더하면 협업 제안으로 이어질 수 있다고 설명해 주셨습니다.

 

앞으로 마음에 드는 기능이나 액세서리를 발견하면, 그 뒤에 어떤 사용 장면과 고객의 목소리가 있었을지 생각해 보고 싶어졌습니다. 이번 특강은 익숙하게 쓰던 제품을 기획자의 시선으로 다시 바라볼 계기가 됐습니다.